En un gesto que raya en la desvergüenza institucional, la empresa estatal Transtur ha emitido una respuesta grosera, denigrante y evasiva a una queja formal presentada por un cliente que denunció un presunto intento de cobro indebido y maltrato por parte de una de sus empleadas en el Aeropuerto Internacional José Martí. Más que ofrecer claridad o asumir responsabilidad, la respuesta oficial intenta desacreditar al denunciante, desviando el tema hacia cuestionamientos personales y corporativos sin relación directa con el reclamo.

El documento, firmado por el Especialista Principal de Atención a la Población Eduardo Cadaval Rodríguez, se centra en intentar invalidar la queja al afirmar erróneamente que la empresa vinculada al cliente “ya no existe” y que está “familiarizado” con un medio de prensa —CubaHerald— como si eso fuese argumento suficiente para restar legitimidad a su testimonio. Se omite, de forma deliberada, cualquier análisis serio sobre la conducta de la empleada Arais Alfonso Frías, señalada por el cliente como responsable del intento de cobro ilícito.

CubaHerald tuvo acceso a la documentación completa del caso, incluyendo la queja original, la respuesta del funcionario, y la reacción posterior del ciudadano afectado. De estos documentos se desprenden múltiples señales de parcialidad, falta de rigor investigativo y un uso institucional impropio de recursos públicos para atacar al denunciante, ignorando elementos documentales relevantes.

Entre las inconsistencias señaladas destacan:

• En las propias notas de entrega redactadas por la funcionaria Arais Alfonso, se reconoce que hubo inconformidad del cliente relacionada con un intento de cobro, lo cual contradice la versión oficial de que «nunca se habló de montos ni penalidades». ( Ver notas en la foto de la portada del documento oficial.)
• Los testigos citados por la entidad como parte de su defensa no se encontraban presentes en el momento clave, mientras que sí lo estaban dos personas que podrían ofrecer testimonio bajo juramento, y cuyas versiones no fueron tomadas en cuenta.
• No se evaluó el posible conflicto de interés derivado de vínculos personales entre la empleada señalada y altos cargos dentro de la propia entidad, aspecto que el reclamante considera determinante para explicar el tratamiento parcial que recibió el expediente.

Además, tras la publicación del caso en medios digitales, otros usuarios afirmaron haber vivido experiencias similares con la misma trabajadora, lo que sugiere un patrón de comportamiento que merecía mayor atención institucional.

En lugar de investigar con imparcialidad lo denunciado, la respuesta institucional hace el juego a la corrupción y a las malas prácticas dentro de su propia estructura. La dirección de Transtur intenta tapar lo ocurrido desviando la atención hacia la supuesta disolución de una empresa registrada en EE.UU., dato que resultó ser falso, lo que demuestra el escaso rigor con el que Transtur condujo su investigación.

¿Una empresa al servicio del ciudadano o de sus propios intereses?

Resulta escandaloso que una entidad pública se tome la libertad de investigar a quien la denuncia —no el hecho denunciado— y lo haga con un nivel de superficialidad que desacredita cualquier institucionalidad. Transtur no solo se limita a no evaluar objetivamente el testimonio del cliente, sino que ignora por completo los conflictos de interés dentro de su plantilla, como los vínculos personales entre la trabajadora implicada y directivos de la propia entidad, lo cual compromete profundamente la neutralidad del proceso.

Lejos de debilitar al denunciante, este intento de linchamiento administrativo lo fortalece. El reclamante ha demostrado una trayectoria profesional y una reputación internacional verificable.

La reacción de la empresa estatal no solo es insultante, sino reveladora de una cultura institucional que normaliza el abuso, premia el encubrimiento y penaliza al ciudadano que exige sus derechos. La respuesta no solo evade el fondo del asunto, sino que trivializa el maltrato recibido por el usuario, y peor aún, intenta convertirlo en el verdadero problema.

¿Qué intenta encubrir Transtur?

Con esta respuesta, Transtur no solo ha perdido una oportunidad de corregir una irregularidad evidente, sino que ha confirmado las peores sospechas: que existen prácticas habituales de encubrimiento, favoritismo y desprotección del consumidor dentro de su sistema.

Desde CubaHerald, reiteramos que no es la denuncia la que daña el turismo cubano, sino la falta de profesionalismo, la arbitrariedad y la cultura de impunidad institucional. La defensa ciega de lo mal hecho, el hostigamiento al cliente exigente y la protección a empleados cuestionados públicamente, no solo dañan la imagen del país: la sepultan.

El denunciante ya ha advertido que no descarta acciones legales, no por confrontación, sino para exigir un mínimo de justicia donde el aparato institucional se ha mostrado incapaz de ofrecérselo.

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